El Banco de España publicó el 21 de julio de 2026 su Memoria de Reclamaciones 2025. Más allá del titular —una caída del 44,8% en las reclamaciones gestionadas, hasta 30.970—, lo relevante es el cambio de composición: el conflicto bancario se ha desplazado de la hipoteca al crédito al consumo y a los medios de pago.
¿Qué dicen realmente los datos de 2025?
El descenso se explica por comparación con un 2024 excepcional, marcado por la litigación de gastos hipotecarios. Depurado ese efecto, el reparto por producto es el dato interesante: las tarjetas concentran el 31,3% de las reclamaciones y crecen un 15% anual; las cuentas, transferencias y adeudos suman el 29,1%, con un alza del 8%; y los préstamos hipotecarios bajan al 22,1%.
El supervisor admitió a trámite 10.856 expedientes, algo más de un tercio de los recibidos. En paralelo, los clientes presentaron 1.061.153 reclamaciones directamente a las entidades, un 49% menos que en 2024, de las que 466.632 se resolvieron en contra del interés del cliente. Las devoluciones derivadas de la gestión del Banco de España alcanzaron 6,8 millones de euros —máximo histórico—, con un importe medio de 625 euros por reclamación, un 36% más que el año anterior.
Ese importe medio dice mucho. Encaja con el perfil de un conflicto de cuantía individual modesta y volumen elevado: intereses y comisiones de tarjeta revolving, comisiones de mantenimiento y descubierto, incidencias y fraude en pagos. Son asuntos en los que el cliente rara vez discute el marco jurídico y casi siempre discute un número.
¿Por qué importan los criterios novedosos del capítulo 3?
Porque la Memoria no es solo estadística. Su capítulo de criterios novedosos y casos de interés, junto con el compendio de buenas prácticas bancarias de los anejos, fija el estándar de conducta que el propio supervisor considera exigible a la entidad. No es una norma vinculante, pero los tribunales lo citan con frecuencia en litigación bancaria, y una entidad que se aparta de un criterio publicado por el Departamento de Conducta de Entidades tiene un problema añadido de motivación.
Ahí está el ángulo pericial. Un criterio del supervisor describe el estándar; el informe pericial demuestra si en el caso concreto se cumplió y qué diferencia económica produjo el incumplimiento. Es cuantificable el exceso cobrado frente a la liquidación que resultaría de aplicar el criterio publicado, es verificable la coherencia entre lo informado al cliente y lo efectivamente aplicado, y es contrastable la posición de una entidad frente al comportamiento agregado del sector que la propia Memoria documenta.
Para quien litiga, la lectura práctica es doble: la estadística indica dónde se está desplazando el conflicto, y los criterios ofrecen un patrón de conducta oponible a la entidad. Ambas cosas se traducen en prueba cuando alguien las convierte en números verificables.
Si trabaja un asunto de tarjeta, comisiones o incidencias de pago y quiere contrastar las cifras del expediente, podemos ayudarle a ponerlas en claro.